Tối ưu hoá hành trình khách hàng (Customer Journey) không chỉ là mục tiêu mà còn là điều kiện tiên quyết để doanh nghiệp tồn tại và phát triển trong thời đại chuyển đổi số. Khi hành trình khách hàng được thiết kế và vận hành hiệu quả, doanh nghiệp có thể lắng nghe, phản hồi và hỗ trợ khách hàng một cách nhanh chóng, nhất quán trên mọi điểm chạm và kênh digital – từ website, email, mạng xã hội đến tổng đài chăm sóc.
Tối ưu hoá hành trình khách hàng của CloudXCS:
Việc ứng dụng giải pháp Call Center hiện đại như CloudXCS cũng được xem là một chiến lược thông minh để đồng bộ quy trình, gia tăng hiệu suất và nâng cao trải nghiệm dịch vụ cho khách hàng:
1. CloudXCS – Quản lý yêu cầu hiệu quả ngay từ bước đầu Nhận diện (Awareness) trong hành trình khách hàng
Trong giai đoạn Nhận diện (Awareness), khách hàng có khả năng tiếp cận Doanh nghiệp qua nhiều kênh Digital hoặc truyền thống khác nhau, như: Gọi điện tổng đài, kênh chat trên website hoặc các kênh mạng xã hội (Facebook, Zalo, Subiz,…). Nếu không sở hữu hệ thống quản lý tập trung các yêu cầu này thì rất dễ xảy ra tình trạng trùng lặp yêu cầu khiến thời gian xử lý yêu cầu bị kéo dài, không hiệu quả, hoặc tệ hơn là bỏ sót yêu cầu của khách hàng.
CloudXCS xử lý hiệu quả vấn đề này bằng cách lập hệ thống chuyển mọi yêu cầu từ khách hàng thành các ticket riêng biệt. Nhờ đó, toàn bộ dữ liệu đều được lưu trữ trên hệ thống, dễ dàng phân loại, theo dõi nhằm đảm bảo các yêu cầu này được xử lý một cách chính xác và đúng thời điểm. Xem thêm về giải pháp quản lý ticket tại đây.
Hiệu quả cụ thể cho quá trình tối ưu hành trình khách hàng:
- Không bỏ sót bất cứ yêu cầu nào từ khách hàng.
- Dễ dàng truy vết & đo lường hiệu suất chăm sóc.
- Gia tăng khả năng ghi nhớ thương hiệu (thiện cảm với hệ thống dịch vụ) ngay từ tương tác đầu tiên.
2. Tăng tốc độ phản hồi và nân cao năng suất trong gia đoạn Cân nhắc (Consideration) & Quyết định (Decision)
Trong một quá trình diễn biến của hành trình khách hàng, tốc độ phản hồi và sự tương tác chuyên nghiệp của tư vấn viên là yếu tố then chốt, chiếm đến hơn 70% khả năng thành công ở giai đoạn Cân nhắc (Consideration) và Quyết định (Decision).
Nắm bắt được yếu tố này, CloudXCS đã tiến hành tích hợp khả năng phân phối thông minh, các ticket được tạo sẽ tự động phân phối đến nhân viên tư vấn phù hợp dựa theo các điều kiện được tạo trước đó. Ngoài ra, giao diện làm việc tập trung cũng giúp đội ngũ tư vấn và người giám sát có thể theo dõi tiến độ xử lý một cách dễ dàng, đảm bảo mọi phản hồi đều chính xác và kịp thời.
Hiệu quả cụ thể cho quá trình tối ưu hành trình khách hàng:
- Giảm thiểu thời gian chờ đợi của khách hàng
- Tăng tỉ lệ chuyển đổi nhờ phản hồi đúng người – đúng lúc
- Tối ưu hoá năng suất làm việc của độ ngũ chăm sóc khách hàng/ tư vấn viên
3. Tạo trải nghiệm liền mạch và gia tăng sự hài lòng trong giai đoạn Trung thành (Loyalty)
Sau khi kết thúc quá trình mua hàng thành công, việc duy trình sự hài lòng và xây dựng gắn kết với thương hiệu là ưu tiên hàng đầu trong giai đoạn Trung thành (Loyalty). Việc thành công trong quá trình này cũng góp phần vào khả năng phát triển thương hiệu và nâng cao doanh số.
Tại giai đoạn này, CloudXCS cung cấp công cụ giao tiếp nhất quán trên các nền tảng như email, điện thoại, mạng xã hội, live chat,… trong một giao diện duy nhất. Nhân viên chăm sóc có thể dễ dàng tra cứu thông tin khách hàng, lịch sử các cuộc trò chuyên/ hội thoại. Nhờ đó, Doanh nghiệp có thể duy trì sự nhất quán trong thông điệp, nội dung phản hồi và tăng mối giao tiếp cá nhân hoá với từng khách hàng.
Hiệu quả cụ thể cho quá trình tối ưu hành trình khách hàng:
- Trải nghiệm khách hàng ổn định và liên tục, không đứt gãy
- Dễ dàng cá nhân hoá nội dung chăm sóc dựa trên lịch sử tương tác
- Tăng tỉ lệ quay lại của khách hàng, nâng cao khả năng upsell và referral
CloudXCS – Giải pháp Call Center & Contact Center hiệu quả cho Doanh nghiệp
Việc tối ưu hoá hành trình khách hàng không chỉ dừng lại ở chăm sóc tốt, mà còn là quá trình dài hạn – liên tục cải tiến từ nhận diện nhu cầu cho đến duy trì sự trung thành của khách hàng với thương hiệu Doanh nghiệp. Với giải pháp Call Center & Contact Center hiện đại như CloudXCS, Doanh nghiệp hoàn toàn kiểm soát được toàn diện hành trình này, giúp nâng cao hiệu quả vận hành và tạo lợi thế cạnh tranh bền vững.
Liên hệ ngay để trải nghiệm CloudXCS và tối ưu hành trình khách hàng cho Doanh nghiệp của bạn!
Công ty TNHH CNTT Đồng Nhất (DNTG)
Hotline: 1900 6020
Văn phòng HCM: 64 Đường số 8, KDC Him Lam, P. Tân Hưng, Quận 7.
Văn phòng Hà Nội: Tầng 7, Tòa nhà Sannam, Số 78 phố Duy Tân, Phường Dịch Vọng Hậu, Quận Cầu Giấy.
Email: hello@cloudpbx.vn
Fanpage: https://www.facebook.com/cloudpbx.vn
