Đánh giá hài lòng khách hàng (CSAT) là một phương pháp đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ, trở thành một công cụ phổ biến được nhiều doanh nghiệp áp dụng nhờ vào độ đơn giản và tính linh hoạt. Vậy, CSAT là gì? Làm thế nào để triển khai CSAT một cách hiệu quả? CloudPBX sẽ giải đáp những thắc mắc này ngay trong bài viết dưới đây.
CSAT là gì?
CSAT (Customer Satisfaction Score) là chỉ số đo lường sự hài lòng của khách hàng với doanh nghiệp trong quá trình trải nghiệm trải nghiệm dịch vụ – sản phẩm của thương hiệu.
Chỉ số đo lường CSAT thường được đo bằng những câu hỏi ngắn. Chúng được xuất hiện ở cuối bảng khảo sát giúp doanh nghiệp thu thập phản hồi của khách hàng về các giao dịch mua bán hay khi khách hàng tương tác với sản phẩm, dịch vụ.
Vì đây là một cuộc khảo sát nhanh gọn cho nên không có công thức xây dựng CSAT chính xác 100% mà chỉ có cách tính chỉ số tối ưu nhất.
Ưu nhược điểm của CSAT là gì
Để có thể hiểu rõ hơn về và áp dụng chỉ số này hiệu quả, CloudPBX sẽ đưa ra những ưu nhược điểm chỉ số đo lường CSAT mang lại:
Ưu điểm của CSAT
- Dễ triển khai và hiểu: CSAT là một phương pháp đo lường đơn giản, dễ hiểu, và dễ triển khai mà không đòi hỏi nhiều tài nguyên.
- Tính linh hoạt: Có thể điều chỉnh CSAT để phản ánh đánh giá về nhiều khía cạnh khác nhau của sản phẩm hoặc dịch vụ.
- Tương tác nhanh chóng: CSAT thường dựa trên các khảo sát ngắn gọn, giúp thu thập ý kiến của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả.
- Đo lường tức thì: Kết quả CSAT thường phản ánh cảm nhận của khách hàng tại thời điểm đó, giúp doanh nghiệp nhanh chóng phát hiện và giải quyết vấn đề.
Nhược điểm của CSAT
- Hạn chế về chi tiết: CSAT thường chỉ cung cấp thông tin đánh giá tổng quan và không mô tả chi tiết về các khía cạnh cụ thể của sản phẩm hoặc dịch vụ.
- Khả năng thiên lệch: Đánh giá có thể bị ảnh hưởng bởi những người có ý kiến mạnh, dẫn đến sự thiên lệch trong kết quả.
- Không cung cấp nguyên nhân cụ thể: CSAT không nói rõ về nguyên nhân đằng sau đánh giá, không cho phép doanh nghiệp hiểu rõ về các vấn đề cụ thể cần cải thiện.
- Không đo lường trải nghiệm toàn diện: CSAT có thể bỏ qua những khía cạnh quan trọng của trải nghiệm khách hàng mà không được đo lường bởi các chỉ số khác như NPS (Net Promoter Score) hay CES (Customer Effort Score).
Tùy thuộc vào mục tiêu cụ thể và ngữ cảnh của doanh nghiệp, CSAT có thể được sử dụng một cách hiệu quả hoặc kết hợp với các phương pháp đánh giá khác để có cái nhìn toàn diện hơn về trải nghiệm khách hàng.
Tầm quan trọng của chỉ số CSAT đối với doanh nghiệp
Trong thế giới kinh doanh đầy cạnh tranh, việc tối ưu hóa sản phẩm là yếu tố then chốt để đáp ứng kỳ vọng của khách hàng và tạo nên sự độc đáo so với các đối thủ. Điều này không chỉ đảm bảo sự hài lòng của khách hàng mà còn tạo lợi ích cho cả doanh nghiệp.
Bằng cách tạo ra những trải nghiệm xuất sắc, chúng ta có thể đem đến sự thỏa mãn cao và mức độ hài lòng cho khách hàng. Điều này không chỉ củng cố lòng trung thành với thương hiệu của doanh nghiệp mà còn mở ra cơ hội phát triển kinh doanh bền vững trong tương lai.
Để đo lường mức độ thỏa mãn của khách hàng, cũng như so sánh với các đối thủ cạnh tranh, doanh nghiệp cần tiến hành các cuộc điều tra hoặc đóng giả làm khách hàng trực tiếp. Thông tin thu được từ những hoạt động này không chỉ giúp xác định mức độ thỏa mãn của khách hàng mà còn là dấu hiệu quan trọng về tình trạng mất khách hàng và nguy cơ giảm thị phần trong tương lai.
Việc thiết lập các kênh thông tin để khách hàng có thể đóng góp ý kiến hoặc khiếu nại là một phần quan trọng của chiến lược doanh nghiệp. Tuy nhiên, để đo lường một cách chính xác mức độ thỏa mãn của khách hàng, việc sử dụng CSAT là không thể phủ nhận.
Ngoài ra, chỉ số đo lường trải nghiệm khách hàng CSAT không chỉ là một công cụ đánh giá mà còn mang lại nhiều lợi ích quan trọng cho doanh nghiệp:
Nguồn thông tin giúp cải thiện doanh nghiệp
Sau mỗi cuộc khảo sát, doanh nghiệp có thể thu thập thông tin chi tiết về chất lượng sản phẩm và dịch vụ, cũng như những vấn đề đang ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng. Thông qua so sánh với các đối thủ cạnh tranh, doanh nghiệp có cơ hội đưa ra các phương án tối ưu nhất, thích hợp nhất để nâng cao chất lượng và phát triển mạnh mẽ hơn.
Tạo kênh tương tác chặt chẽ với khách hàng đã mua hàng
CSAT hỗ trợ doanh nghiệp hiểu rõ hơn về hành vi mua sắm và sử dụng của khách hàng hiện tại. Từ đó, doanh nghiệp có thể đưa ra những giải pháp cá nhân hóa, đảm bảo rằng nhu cầu của khách hàng được đáp ứng tối đa. Điều này giúp tránh được những đánh giá tiêu cực trên các nền tảng truyền thông, đặc biệt là trên website và fanpage. Một đánh giá không lợi chỉ cần một sao có thể tạo ra ảnh hưởng lớn và khiến khách hàng quay lưng, ảnh hưởng tiêu cực đến doanh thu.
Kênh tham khảo cho những khách hàng mới
Việc thực hiện CSAT không chỉ hỗ trợ khách hàng hiện tại mà còn tạo cơ hội cho khách hàng mới đưa ra quyết định nhanh chóng. Dựa vào trải nghiệm của khách hàng trước đó, doanh nghiệp có thể xây dựng một cơ sở đáng tin cậy cho quyết định mua sắm của khách hàng mới. Chính sự hài lòng từ khách hàng hiện tại là chìa khóa để thu hút và giữ chân khách hàng mới.
Cách tính chỉ số CSAT
Chỉ số CSAT (Customer Satisfaction Score) là một phương pháp đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm hoặc dịch vụ cụ thể. Để tính toán CSAT, bạn cần thu thập đánh giá từ khách hàng dựa trên một tỷ lệ hoặc điểm số cụ thể. Phương thức phổ biến nhất để tính CSAT là sử dụng một tỷ lệ phần trăm.
Dưới đây là cách tính chỉ số CSAT theo tỷ lệ phần trăm:
Xác định phương thức đánh giá
Thường thì, khách hàng được yêu cầu đánh giá trải nghiệm của họ dựa trên một tỷ lệ từ 1 đến 5 hoặc từ 1 đến 7 điểm. Số điểm càng cao thể hiện mức độ hài lòng càng cao.
Thu thập dữ liệu
Gửi khảo sát hoặc câu hỏi đánh giá cho khách hàng, yêu cầu họ đánh giá mức độ hài lòng của họ với sản phẩm hoặc dịch vụ. Các dạng câu hỏi phổ biến để tính CSAT về mức độ hài lòng của khách hàng như:
- Bạn hài lòng như thế nào về dịch vụ ABC của chúng tôi?
- Bạn cảm thấy như thế nào sau khi sử dụng sản phẩm ABC của chúng tôi?
Tính tỷ lệ phần trăm CSAT
Công thức tính chỉ số CSAT để đo lường trải nghiệm của khách hàng được tính trên mức độ %:
Chỉ số CSAT (%) = (Số khách hàng hài lòng / Số người trả lời khảo sát) x 100
Tương ứng với các mức:
- CSAT từ 0-20%: Mức độ hài lòng rất kém.
- CSAT từ 20-40%: Mức độ hài lòng kém.
- CSAT từ 40-60%: Mức độ hài lòng tạm ổn.
- CSAT từ 60-80%: Mức độ hài lòng tương đối tốt.
- CSAT từ 80-100%: Mức độ hài lòng tuyệt vời.
Hiển thị kết quả
Ví dụ, một cửa hàng kem tươi đang tiến hành đánh giá mức độ hài lòng từ 6 khách hàng bằng cách đặt câu hỏi: “Bạn thấy như thế nào sau khi sử dụng kem của chúng tôi? Hãy đánh giá trên quan điểm hài lòng hoặc không hài lòng nhé.” Kết quả thu được như sau:
- Khách hàng 1: Hài lòng.
- Khách hàng 2: Hài lòng.
- Khách hàng 3: Hài lòng.
- Khách hàng 4: Không hài lòng.
- Khách hàng 5: Hài lòng.
- Khách hàng 6: Không hài lòng.
Dựa vào đánh giá này, cửa hàng tính toán chỉ số CSAT như sau:
CSAT(%) = (4/6)×100 = 66,7%
Vậy, chỉ số CSAT của cửa hàng kem tươi là 66,7%. Kết quả này cho thấy một tỷ lệ hài lòng khá cao, nhưng vẫn có cơ hội để cửa hàng cải thiện chất lượng bánh và dịch vụ để thu hút nhiều khách hàng hơn. Có thể tập trung vào những điểm cụ thể mà khách hàng không hài lòng để thực hiện các cải tiến phù hợp và nâng cao trải nghiệm mua sắm.
CSAT là một công cụ đo lường linh hoạt và có thể được tùy chỉnh theo nhu cầu cụ thể của doanh nghiệp. Tuy nhiên, quan trọng nhất là duy trì tính nhất quán trong cách thu thập và tính toán để đảm bảo sự đồng nhất trong việc đánh giá và theo dõi sự thay đổi theo thời gian.
Chỉ số CSAT – Đo lường Hài Lòng Khách Hàng với CloudXCS
Dịch vụ tổng đài CloudXCS không chỉ giúp doanh nghiệp tiếp nhận đồng thời nhiều cuộc gọi từ khách hàng, mà còn đem đến nhiều ưu điểm khác nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng. Không chỉ giảm thiểu số lượng cuộc gọi bị bỏ lỡ, CloudXCS còn mang đến sự tiện lợi bằng việc hỗ trợ chuyển tiếp cuộc gọi qua điện thoại cá nhân của nhân viên, đảm bảo rằng không có cuộc gọi nào bị bỏ sót, ngay cả khi toàn bộ máy nhánh không hoạt động.
CloudXCS không chỉ là một phần mềm tổng đài thông thường, mà còn là một công cụ đa chức năng. Ngoài việc quản lý thông tin khách hàng và quản lý cuộc gọi, nó còn cung cấp tính năng báo cáo và phân tích dữ liệu. Điều này giúp doanh nghiệp không chỉ nắm bắt thông tin quan trọng về khách hàng mà còn tối ưu hóa quy trình làm việc của bộ phận Chăm sóc Khách hàng (CSKH).
CloudXCS cung cấp thêm giải pháp CSAT toàn diện, giúp doanh nghiệp không chỉ theo dõi mức độ hài lòng của khách hàng mà còn tối ưu hóa quy trình thu thập và phân tích dữ liệu. Điều này giúp doanh nghiệp nhanh chóng đưa ra các biện pháp cần thiết để cải thiện chất lượng dịch vụ, tạo ra một trải nghiệm khách hàng vượt trội và củng cố mối quan hệ doanh nghiệp – khách hàng.
Lời kết
Như vậy, qua bài biết này bạn đã có thể tự trả lời được CSAT là gì? Việc áp dụng CSAT thường xuyên sẽ giúp bạn hiểu được giá trị mà phương pháp này mang lại, cũng như tầm quan trọng của việc khảo sát trải nghiệm khách hàng. Nếu bạn còn bất kỳ câu hỏi nào cần giải đáp về CSAT hãy liên hệ Hotline: 1900 6020.