Tốc độ trả lời trung bình là một trong những tiêu chí cho phép các nhà quản lý đánh giá hiệu quả và khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng của điện thoại viên. Mặc dù đó là một trong những tiêu chí phổ biến nhất, nhưng nhiều người lại thấy tiêu chí này rất khó để xác định chính xác được. Chúng tôi đưa ra cách đánh giá tiêu chí chuẩn dành cho các ngành để giúp bạn thiết lập lại mức độ hiệu suất của tổng đài.
Tốc độ trả lời trung bình là thời gian trung bình điện thoại viên trả lời các cuộc gọi ở trong nước. Tiêu chí này tính từ khi bắt đầu khi điện thoại tổng đài đổ chuông, không tính thời gian người gọi ở trong hàng chờ hoặc đang trong cuộc gọi của hệ thống IVR. Chỉ số KPI được tính trên hiệu quả công việc, khả năng tiếp cận khách hàng và hiệu quả đóng góp lên sự hài lòng của khách hàng.
Đây là số liệu của từng ngành công nghiệp:
| Ngành Công nghiệp | Tỷ lệ gọi nhỡ trung bình | Thời gian trung bình trong hàng đợi (giây) | Tốc độ trung bình để trả lời |
|---|---|---|---|
| Tổng cộng | 9.07% | 17,28 | 8,97 |
| Phần mềm & Internet | 11,12% | 14,32 | 9,24 |
| Các dịch vụ tài chính | 11,62% | 14,32 | 9,24 |
| Sản phẩm tiêu dùng & bán lẻ | 9,02% | 17,86 | 8,93 |
| Khác | 7,46% | 9,80 | 8,53 |
| Dịch vụ tiêu dùng | 7,21% | 13,32 | 8,94 |
| Chăm sóc sức khoẻ, dược phẩm và công nghệ sinh học | 8,21% | 11,38 | 7,99 |
| Sản xuất | 6,71% | 15,53 | 7,61 |
| Du lịch, nghỉ dưỡng & giải trí | 7,17% | 45,38 | 10,73 |
| Máy tính & điện tử | 5,03% | 40,40 | 10,34 |
Khi bạn đã xác định ra tốc độ trả lời trung bình của ngành mình, điều quan trọng ở đây là bạn phải hiểu được con số đó có ý nghĩa ảnh hưởng đến doanh nghiệp của mình như thế nào.
Tốc độ trả lời trung bình cao cho thấy:
- Dự báo chất lượng cuộc gọi kém
- Khả năng dự đoán khối lượng cuộc gọi không chính xác
- Thời gian xử lý sau cuộc gọi quá dài
- Nhân viên được đào tạo chưa đầy đủ
Tốc độ trả lời trung bình thấp cho thấy:
- Dự báo chất lượng cuộc gọi tốt
- Khả năng dự đoán khối lượng cuộc gọi chính xác
- Thời gian xử lý sau cuộc gọi phù hợp
- Nhân viên được đào tạo đầy đủ
Tốc độ trả lời trung bình cao có thể ảnh hưởng xấu đến doanh nghiệp của bạn, tuy nhiên mức độ ảnh hưởng có thể không thể rõ ràng ngay lập tức được.
Đầu tiên sẽ ảnh hưởng rất lớn đến sự hài lòng của khách hàng, nhưng thường là áp lực dồn lên công việc của điện thoại viên. Chi phí cuộc gọi cũng sẽ tăng cao do sự hài lòng của khách hàng giảm xuống, thời gian xử lý tăng lên dẫn đến việc quản lý cần phải sát sao hơn nữa.
Để giảm tốc độ trả lời trung bình, cần phải tối ưu hóa việc xử lý thông tin sau các cuộc gọi để nhân viên có khoảng thời gian ngắn nhất để xử lý công việc liên quan đến cuộc gọi trước đó.
Bằng việc sử dụng CloudXCS, người quản lý có thể nắm được thông tin cũng như số liệu cụ thể để có thể đưa ra các kế hoạch cũng như đào tạo hợp lý giúp đẩy mạnh hiệu suất công việc.
Cuối cùng, người quản lý cần phải đảm bảo quy trình làm việc của điện thoại viên được tối ưu.
