Theo dõi cuộc gọi là công việc quen thuộc của người quản lý tổng đài. Bài viết này phân tích bối cảnh nghiệp vụ của Tính năng Barge-in can thiệp đàm thoại cho trưởng nhóm Call Center trong mô hình giám sát, đồng thời giới thiệu giải pháp Contact Center CloudXCS do CloudPBX cung cấp với bảng theo dõi thời gian thực và công cụ hỗ trợ nhân viên khi cần.
Khi nào trưởng nhóm cần can thiệp
Trong vận hành tổng đài, doanh nghiệp thường gặp khó khăn khi thiếu dashboard giám sát chất lượng tập trung. Khi khó theo dõi toàn diện chất lượng chăm sóc khách hàng theo thời gian thực, doanh nghiệp không kịp thời phát hiện vấn đề.
Để giải quyết trở ngại này, giải pháp Contact Center CloudXCS của CloudPBX cung cấp dashboard quản trị tập trung hiển thị số cuộc gọi, thời gian chờ, hiệu suất làm việc và phân bổ công việc theo thời gian thực. Bên cạnh đó, hệ thống trang bị bảng theo dõi thời gian thực hiển thị tất cả hoạt động và trạng thái của nhân viên, giúp người quản lý dễ dàng giám sát hàng đợi và tương tác trực tiếp với nhân viên để hỗ trợ kịp thời khi cần.
Listen-in — Nghe giám sát
Theo CloudPBX, giải pháp Contact Center CloudXCS có chế độ Listen-in, tức nghe giám sát. Ở chế độ này, người quản lý hoặc người giám sát nghe cuộc gọi đang diễn ra mà cả nhân viên tổng đài và khách hàng đều không biết.
Song song với việc theo dõi cuộc gọi, hệ thống Tổng đài Call Center CloudXCS cung cấp báo cáo cuộc gọi theo nhân viên, hàng đợi, ngày và giờ kèm thông tin chi tiết cùng bản ghi âm tương ứng. Tính năng này giúp người quản lý theo dõi hiệu suất làm việc của nhân viên nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ. Dựa vào báo cáo, người quản lý có thể nghe hoặc tải ngay bản ghi âm khi cần để xử lý kịp thời.
Whisper — Nhắc thoại kín
Theo CloudPBX, Whisper là chế độ nhắc thoại kín trên hệ thống Contact Center CloudXCS. Khi kích hoạt chế độ này, người quản lý nói nhắc riêng cho nhân viên tổng đài trong lúc nhân viên đang trao đổi với khách, trong khi khách hàng không nghe thấy.
Theo CloudPBX công bố, hệ thống cung cấp tài liệu hướng dẫn cho Quản lý, Giám sát (Supervisor) và tài liệu XAD/CloudXAD cho Điện thoại viên, Nhân viên tổng đài (Agent).
Barge-in — Xen cuộc gọi / Can thiệp đàm thoại cho Tính năng Barge-in can thiệp đàm thoại cho trưởng nhóm Call Center
Theo CloudPBX, Barge-in là cơ chế xen cuộc gọi hoặc can thiệp đàm thoại. Ở chế độ này, người quản lý xen vào cuộc gọi để trực tiếp xử lý với khách hàng khi mâu thuẫn trong cuộc gọi lên cao.
Khi tìm hiểu về Tính năng Barge-in can thiệp đàm thoại cho trưởng nhóm Call Center, doanh nghiệp nhận thấy đây là cấp độ can thiệp trực tiếp.
Quy tắc leo thang và lưu ý với agent mới
Trong quá trình vận hành ca trực, người quản lý theo dõi bảng theo dõi thời gian thực để nắm bắt hoạt động và trạng thái của nhân viên. Với CloudXCS, Listen-in dùng để nghe cuộc gọi đang diễn ra mà nhân viên và khách hàng đều không biết. Whisper giúp người quản lý nhắc riêng cho nhân viên đang trao đổi với khách, khách hàng không nghe thấy. Barge-in dành cho lúc mâu thuẫn trong cuộc gọi lên cao, khi người quản lý xen vào để trực tiếp xử lý với khách hàng.
Bên cạnh đó, doanh nghiệp có thể tham khảo giải pháp tổng đài Call Center CloudXCS nhằm áp dụng các tính năng như định tuyến cuộc gọi theo kỹ năng, giám sát cuộc gọi và quay số dự đoán.
Bảng số liệu do CloudPBX công bố:
| Chỉ số | Mức công bố |
|---|---|
| Doanh nghiệp triển khai tổng đài Call Center CloudXCS | Hơn 100 doanh nghiệp |
| Khách hàng tin dùng dịch vụ | Hơn 300+ khách hàng |
| Kinh nghiệm hoạt động của CloudPBX | Hơn 15 năm |
Các số liệu trên theo CloudPBX công bố, chưa kiểm chứng độc lập.
FAQ
Tổng kết & kêu gọi hành động (CTA)
Quy trình giám sát giúp doanh nghiệp theo dõi chất lượng dịch vụ. Bảng theo dõi thời gian thực cùng báo cáo chi tiết hỗ trợ người quản lý tương tác kịp thời khi cần.
Để nhận tư vấn về giải pháp Contact Center CloudXCS phù hợp với quy trình vận hành của doanh nghiệp, bạn có thể liên hệ CloudPBX để được hỗ trợ.
Thông tin liên hệ:
- Email: hello@cloudpbx.vn
CloudPBX – Đơn Vị Cung Cấp Giải Pháp Tổng Đài Ảo, Contact Center & Trợ Lý AI Uy Tín
Với hơn 15 năm kinh nghiệm và được tin dùng bởi hàng trăm doanh nghiệp trong và ngoài nước, CloudPBX tự hào là nhà cung cấp giải pháp Tổng đài ảo, Tổng đài Call Center/ Contact Center và Trợ lý AI cho Call Center (CloryAI) chuyên nghiệp hàng đầu.
Chúng tôi mang đến hệ sinh thái liên lạc thông minh trên nền tảng điện toán đám mây: từ tối ưu 50% chi phí cước gọi, tích hợp mượt mà CRM/ERP, đến tự động hóa giám sát – chấm điểm 100% cuộc gọi bằng AI và cảnh báo rủi ro thời gian thực. Với hạ tầng bảo mật chuẩn Enterprise và đội ngũ kỹ thuật hỗ trợ 24/7, CloudPBX là đối tác chiến lược giúp doanh nghiệp nâng tầm dịch vụ khách hàng và bứt phá hiệu suất vận hành trong kỷ nguyên AI.
Công ty TNHH CNTT Đồng Nhất (DNTG)
Hotline: 1900 6020
Văn phòng HCM: 22 đường số 5, Phường Tân Hưng, TP. HCM
Email: hello@cloudpbx.vn
Fanpage: https://www.facebook.com/cloudpbx.vn
