Tổng đài ảo đang trở thành một xu hướng mà nhiều doanh nghiệp lựa chọn triển khai. Tuy nhiên, một số thuật ngữ có thể gây bối rối cho các chủ doanh nghiệp khi bắt đầu làm quen. CloudPBX sẽ giải thích và giới thiệu các thuật ngữ phổ biến, giúp bạn nhanh chóng nắm vững và trở thành chuyên gia trong lĩnh vực tổng đài.
Tổng đài ảo là gì?
Tổng đài ảo, hay còn gọi là tổng đài CloudPBX, là một hệ thống tổng đài điện thoại được xây dựng và vận hành trên nền tảng công nghệ đám mây kết hợp với công nghệ VoIP. Khác với các tổng đài truyền thống sử dụng đường dây, dịch vụ tổng đài ảo hoạt động hoàn toàn qua kết nối Internet, mang lại tính linh hoạt và hiệu quả cao cho doanh nghiệp.
Có thể biết thêm về VoIP thông qua bài viết: Tổng đài VoIP là gì? Thiết lập tổng đài VoIP như thế nào?
Một số thuật ngữ được sử dụng trong Tổng đài ảo
IVR (Interactive Voice Response)
Hệ thống phản hồi tự động tương tác qua giọng nói, cho phép khách hàng lựa chọn các tùy chọn khác nhau qua phím bấm hoặc giọng nói, giúp hướng dẫn cuộc gọi đến các bộ phận phù hợp.
ACD (Automatic Call Distribution)
Hệ thống tự động phân phối cuộc gọi đến các nhân viên hỗ trợ theo các quy tắc định sẵn, thường dựa trên kỹ năng, thời gian rảnh hoặc mức độ ưu tiên của cuộc gọi.
VoIP (Voice over IP)
Công nghệ truyền giọng nói qua mạng Internet, cho phép thực hiện các cuộc gọi âm thanh qua mạng mà không cần kết nối điện thoại truyền thống.
SIP (Session Initiation Protocol)
Giao thức giúp thiết lập, quản lý và kết thúc các cuộc gọi VoIP, đặc biệt là trong các môi trường liên lạc đa phương tiện như tổng đài ảo.
IP Phone
IP Phone là thiết bị có cấu tạo và hình dạng giống với điện thoại bàn truyền thống. Tuy nhiên, các thiết bị này được kết nối và hoạt động nhờ vào mạng internet và có thêm nhiều tính năng vượt trội hơn. Với IP Phone có thể hiển thị số gọi đến, các cuộc gọi nhỡ, ghi âm cuộc gọi hay chuyển cuộc gọi kịp thời khi không có người trực máy.
Softphone
Ứng dụng phần mềm chạy trên máy tính hoặc điện thoại di động, cho phép người dùng thực hiện cuộc gọi VoIP mà không cần thiết bị điện thoại vật lý.
DID (Direct Inward Dialing)
Dịch vụ cho phép một tổng đài ảo có nhiều số điện thoại liên lạc trực tiếp đến các bộ phận hoặc nhân viên cụ thể mà không qua tổng đài trung tâm.
Call Recording
Tính năng ghi âm cuộc gọi, cho phép lưu lại cuộc hội thoại để quản lý, đánh giá chất lượng và lưu trữ thông tin.
Call Analytics
Công cụ phân tích cuộc gọi, cung cấp thông tin chi tiết về hiệu suất cuộc gọi, thời gian chờ, thời gian giải quyết và các chỉ số khác để nâng cao hiệu quả dịch vụ.
Call Queue
Hàng đợi cuộc gọi, nơi khách hàng được giữ lại trong hàng đợi khi tất cả nhân viên đều bận rộn, giúp giảm thiểu tình trạng bỏ lỡ cuộc gọi.
PBX (Private Branch Exchange)
Hệ thống tổng đài nội bộ cho phép quản lý các cuộc gọi nội bộ và cuộc gọi ra bên ngoài của công ty, trong đó CloudPBX là phiên bản tổng đài nội bộ được lưu trữ và vận hành trên nền tảng đám mây.
DND (Do Not Distub)
DND là viết tắt của Do Not Distub có nghĩa là không làm phiền. Chúng ta thường thấy cái dòng chữ DND trên điện thoại IP Phone. Khi kích hoạt tính năng này thì IP Phone (extention) đó sẽ không thể gọi ra hoặc nhận cuộc gọi.
ACS (Automated Call System Service)
Automated Call System Service hay được gọi là Auto Call chính là giải pháp tổng đài gọi tự động. ACS cho phép nhiều gọi cuộc đến lập tức và đồng thời nhau. Có thể thiết kế kịch bản ghi âm chuyên nghiệp và tối ưu được hiệu quả cho doanh nghiệp. Trong đó CloudACS là dịch vụ gọi tự động được vận hành trên đám mây.
Extension
Extension chính là số máy nhánh trong hệ thống tổng đài của doanh nghiệp. Doanh nghiệp có thể mở 5 extension, 10 extension,… tuỳ thuộc vào quy mô của doanh nghiệp muốn sử dụng.
Agent
Nếu bên ngoài, bạn thường hay nghe agent là đại lý thì ở hệ thống tổng đài ảo, nó có nghĩa là tổng đài viên. Đây chính là những nhân viên chịu trách nhiệm nghe điện thoại và trao đổi với khách hàng. Giúp cung cấp cho khách hàng những thông tin về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
Supervisor, monitor hay admin
Đây là chỉ chung cho giám sát viên. Giám sát viên trong tổng đài có rất nhiều chức năng như: Giám sát toàn bộ agent trên màn hình, cuộc gọi gần đây, cuộc gọi nhỡ trong ngày, thời gian chờ bao lâu chưa nghe máy, “nghe xen” cuộc gọi của một nhân viên.
API
Application Programming Interface là phương thức kết nối với thư viện, ứng dụng hay điển hình là các phần mềm CRM/ERP của doanh nghiệp. API có thể cung cấp khả năng truy xuất đến một tập các hàm hay dùng và có khả năng trao đổi dữ liệu.
Transfer call
Đây chính là điều hướng cuộc gọi. Có thể transfer thủ công hoặc tự động. Đối với thủ công chính là thao tác trực tiếp của nhân viên kinh doanh liên trục trực điện thoại. Nhằm điều hướng cuộc gọi đó đến người phụ trách trực tiếp. Đôi với transfer tự động, cuộc gọi sẽ được chuyển theo kịch bản trong tổng đài. Như số máy bận, không có nhân viên tư vấn, không có người phản hồi,…
Popup
Popup chính là tính năng giúp hiển thị thông tin khách hàng khi có cuộc gọi đến tổng đài. Thường thì tính năng này sẽ được thể hiện rõ ràng khi doanh nghiệp có tích hợp phần mềm CRM hoặc sử dụng dịch vụ CloudXCS.
Voicemail
Hệ thống thư thoại là phiên bản đại diện cho một máy trả lời. Trong trường hợp chưa sẵn sàng, nó sẽ phát lại thông báo cho người gọi. Ngoài ra, người gọi còn có thể chọn các tùy chọn như để lại lời nhắn hay yêu cầu gọi lại. Đây được coi là một công cụ tuyệt vời giúp cho tiến trình dịch vụ khách hàng trở nên trôi chảy hơn.
Ticket
Phiếu ghi đối với tổng đài nhằm tạo yêu cầu công việc. Hệ thống tổng đài xây dựng Ticket nhằm quản lý hiệu suất, tiến độ công việc hay tạo đơn hàng cần xử lý. Khi sử dụng phiếu ghi, doanh nghiệp có thể đảm bảo được không bỏ sót công việc nào.
Trên đây là toàn bộ những thuật ngữ của Tổng đài ảo giúp hỗ trợ bạn trở thành chuyên gia trong ngành. Có khả năng sử dụng tối đa chức năng của Tổng đài ảo CloudPBX.
CloudPBX mong muốn đem đến các giải pháp tốt nhất cho Quý doanh nghiệp tiết kiệm được chi phí mà vẫn đem lại hiệu quả ngoài mong đợi. Vui lòng liên hệ ngay với chúng tôi để biết thêm thông tin về dịch vụ tổng đài ảo.
Truy cập: www.cloudpbx.vn
Hoặc liên hệ Hotline: 1900 6020