CRM là gì?
CRM (Customer Relationship Management) có thể hiểu đơn giản là một công cụ hỗ trợ quản lý và cải thiện mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng. Đây là một hệ thống mà bạn có thể sử dụng để lưu trữ và bảo mật thông tin về tất cả các tương tác giữa khách hàng và doanh nghiệp trong suốt quá trình họ sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ. Mục tiêu chính của CRM là tối ưu hóa sự hài lòng của khách hàng và cung cấp sự chăm sóc tốt hơn, từ đó thúc đẩy doanh số bán hàng và tăng lợi nhuận.
Mọi hoạt động liên quan đến tiếp thị, quảng cáo, bán hàng, hậu mãi và hỗ trợ khách hàng đều tập trung vào việc quản lý mối quan hệ với khách hàng. Dựa trên thông tin được lưu trữ trong CRM, nhân viên có thể dễ dàng và chính xác xác định khách hàng, theo dõi lịch sử tương tác và giao dịch của họ với doanh nghiệp, cũng như hiểu rõ về cách họ mua sắm, sở thích, thói quen và quan tâm của họ.
Ví dụ: Hệ thống khi được tích hợp CRM vào tổng đài Call Center CloudXCS. Khi khách hàng gọi đến CRM sẽ popup thông tin cá nhân như họ tên, số điện thoại và nhu cầu của khách hàng. Điều này giúp nhân viên tổng đài có thể biết được khách hàng là ai cũng như hiểu được mong muốn của khách hàng.
Trong thời đại hiện nay, chăm sóc khách hàng không chỉ đơn thuần là đáp ứng nhu cầu ngay lập tức mà còn phải theo kịp và nâng cao trải nghiệm của họ từng bước. Điều này bao gồm việc tạo ra trải nghiệm tích cực trên mọi kênh liên quan đến sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp. Vì vậy, nhu cầu sử dụng ứng dụng CRM ngày càng gia tăng, và CRM đã trở thành một phần quan trọng không thể thiếu trong chiến lược phát triển kinh doanh của bất kỳ tổ chức nào.
Trong bài viết này, chúng tôi sẽ làm rõ hơn việc tích hợp CRM vào tổng đài Call Center cho doanh nghiệp sẽ có những lợi ích gì? Và doanh nghiệp có nên tích hợp hay không?
Lợi ích của việc tích hợp CRM trong Hoạt Động Tổng Đài Call Center
Việc triển khai phần mềm quản lý tương tác khách hàng, thường gọi là CRM (Customer Relationship Management), đóng vai trò quan trọng đối với sự thành công của hoạt động Tổng Đài Call Center. Điều này xuất phát từ sự chính yếu của Tổng Đài Doanh Nghiệp, tức việc tương tác với khách hàng. CRM không chỉ đơn thuần là công cụ hữu ích, mà còn là một trợ thủ đắc lực giúp quản lý, lưu trữ, và phân tác các tương tác này một cách hiệu quả.
Dưới đây là một số lợi ích quan trọng mà việc tích hợp CRM mang lại trong hoạt động của Tổng Đài Call Center:
Tiếp cận thông tin nhanh chóng
CRM cho phép nhân viên Tổng Đài nắm bắt thông tin của khách hàng một cách nhanh chóng và chi tiết, từ thông tin liên hệ cá nhân đến lịch sử mua sắm và khiếu nại. Điều này giúp tăng khả năng giải quyết vấn đề của khách hàng trong thời gian ngắn nhất và tạo nên trải nghiệm dịch vụ cá nhân hóa.
Tăng cường khả năng trao đổi thông tin nội bộ
CRM hỗ trợ việc chia sẻ thông tin chính xác về khách hàng giữa các bộ phận trong công ty. Khi có sự liên quan đến trách nhiệm của các bộ phận khác, CRM thông báo tự động cho những bộ phận liên quan. Việc cập nhật thông tin vào CRM bởi các bộ phận này giúp nhân viên Tổng Đài có thể nhanh chóng và chính xác trong việc thông báo và hỗ trợ khách hàng.
Tạo cơ hội bán hàng
Lưu trữ thông tin về khách hàng, lịch sử mua sắm và phân tích hành vi mua hàng giúp nhân viên Tổng Đài có cơ hội tối ưu hóa việc đề xuất các sản phẩm, dịch vụ tương tự cho khách hàng trong các chiến dịch khuyến mãi. Hơn nữa, điều này cũng hỗ trợ hoạt động Marketing bằng cách cung cấp thông tin quý báu về khách hàng để xây dựng chiến lược phù hợp và tạo ra doanh thu cao nhất.
Giảm chi phí hoạt động
CRM giúp nhân viên Tổng Đài giải quyết vấn đề của khách hàng một cách nhanh chóng, từ đó giảm thời gian xử lý trung bình cho mỗi cuộc gọi và giảm chi phí hoạt động. Điều này cũng cải thiện khả năng tiếp nhận các cuộc gọi khác.
Nâng cao sự hài lòng của khách hàng
Khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách nhanh nhạy, hiệu quả và cá nhân hóa đảm bảo tạo ra sự hài lòng của khách hàng. Điều này không chỉ tạo niềm tin mà còn xây dựng lòng trung thành từ khách hàng đối với doanh nghiệp.
CRM không chỉ đem lại các ưu điểm quan trọng cho Tổng Đài, mà còn giúp tối ưu hóa hiệu suất hoạt động của các bộ phận khác trong doanh nghiệp, bao gồm bộ phận kinh doanh, tiếp thị, tài chính, quản trị và nhân sự. Khi sử dụng và khai thác tốt các tính năng của phần mềm CRM, nó không ngừng nâng cao trải nghiệm dịch vụ cho khách hàng và tăng cường năng lực của nhân viên.
Liên hệ dùng thử và trải nghiệm tổng đài tích hợp CRM: 1900 6020
