Mục đích thực hiện các chiến dịch outbound thường bao gồm việc: Giới thiệu sản phẩm mới, triển khai chương trình khuyến mãi hấp dẫn, mở rộng quy mô bán hàng, củng cố sự liên kết qua các giao dịch bổ sung, nhắc nhở về công nợ còn lại, và thu hồi các khoản nợ chưa thanh toán. Dù cho mục đích nào, một thách thức vô cùng quan trọng trong việc thực hiện chiến dịch outbound vẫn chính là việc cân nhắc sự phân bổ nhân sự, hiệu quả trong việc quản lý danh sách khách hàng, cùng việc đảm bảo thời gian thực hiện linh hoạt và tiết kiệm chi phí tối đa.
Thời kỳ mà nhân viên phải dành thời gian cho việc quay số và chờ đợi những kết nối với khách hàng đã đi qua từ lâu, và bây giờ là lúc doanh nghiệp cần tới những giải pháp công nghệ tiên tiến để thúc đẩy hoạt động kinh doanh. Và trong danh sách ưu tiên ấy, “Auto Dialer” chính là sự lựa chọn thông minh nhất hiện nay.
Vậy Auto Dialer là gì?
Auto Dialer là một tính năng độc đáo của hệ thống tổng đài thông minh, đem lại tiện ích vượt trội bằng việc tự động quay số cho cuộc gọi tiếp theo ngay sau khi cuộc trò chuyện với khách hàng kết thúc. Nhờ tính năng này, nhân viên telesales không còn phải dành thời gian tìm kiếm thông tin, thao tác quay số và lo lắng về việc nhầm số điện thoại, gây mất thời gian và khả năng hiệu suất.
Trải qua một thay đổi nhỏ nhưng tác động rất lớn, Auto Dialer giúp tối đa hóa hiệu suất làm việc. Bằng cách tự động kết nối người gọi đến người được gọi, nó chẳng những tiết kiệm thời gian quý báu mà còn tạo nền tảng cho việc tập trung vào các hoạt động cốt lõi. Tất cả những nhiệm vụ khó khăn và tốn thời gian trước đây, như quay số, đảm bảo tính chính xác và tránh sai sót, giờ đây đều được Auto Dialer xử lý một cách tự động và chính xác.
Lý do nên sử dụng Auto Dialer
Việc sử dụng Auto Dialer mang lại nhiều lợi ích quan trọng cho các hoạt động liên quan đến gọi điện thoại và tương tác khách hàng. Dưới đây là một số lý do nên sử dụng Auto Dialer:
- Tối ưu hóa năng suất: Auto Dialer giúp tiết kiệm thời gian đáng kể bằng cách tự động quay số và kết nối người gọi đến người được gọi. Điều này giúp tăng khả năng liên hệ và nâng cao năng suất làm việc của nhân viên.
- Tự động hóa quy trình: Auto Dialer tự động hóa các bước trong quy trình gọi điện, từ quay số cho đến chuyển cuộc gọi đến nhân viên thích hợp. Điều này giảm bớt công việc thủ công và tối ưu hóa hiệu quả làm việc.
- Hiệu suất khảo sát và thu thập thông tin: Auto Dialer giúp tự động thực hiện khảo sát hoặc thu thập thông tin từ khách hàng theo kịch bản đã được định sẵn, đồng thời giúp ghi lại dữ liệu quan trọng từ cuộc gọi.
- Tích hợp dữ liệu và thông tin: Hệ thống Auto Dialer thường có khả năng tích hợp dữ liệu khách hàng và thông tin liên quan, giúp nhân viên tương tác với khách hàng một cách hiệu quả và cá nhân hóa hơn.
- Phân loại cuộc gọi: Auto Dialer có khả năng lọc và phân loại cuộc gọi dựa trên các tiêu chí xác định, giúp tập trung vào những cuộc gọi quan trọng và tiềm năng nhất.
- Giảm sai sót: Tự động hóa giúp giảm thiểu sai sót do tác động của nhân tố con người, đảm bảo tính chính xác và nhất quán trong hoạt động liên quan đến khách hàng.
- Nâng cao trải nghiệm khách hàng: Với Auto Dialer, khách hàng sẽ nhận được cuộc gọi từ nhân viên đã được chuẩn bị và tối ưu hóa, giúp cải thiện trải nghiệm và tạo ấn tượng tích cực.
- Quản lý hiệu quả: Auto Dialer giúp quản lý các hoạt động gọi điện một cách dễ dàng hơn, từ việc xác định mục tiêu cho đến theo dõi hiệu suất và đánh giá kết quả.
4 hình thức quay số tự động (Auto Dialer) của Outbound Call Center
Manual dialer
Manual Dialer là hình thức quay số dựa trên sự tương tác và quyết định của nhân viên. Trong mô hình này, nhân viên có khả năng lựa chọn chiến dịch gọi ra, lựa chọn khách hàng từ danh sách đã được giám sát phân bổ và thực hiện việc nhập số điện thoại thủ công để thiết lập cuộc gọi. Mặc dù Manual Dialer có đơn giản hóa so với tính năng Auto Dialer, nhưng nó vẫn mang lại nhiều lợi ích đáng kể cho cả quản lý và nhân viên tổng đài.
Sau khi nhấn vào nút “Nhận khách hàng”, hệ thống sẽ tự động hiển thị thông tin liên quan đến chiến dịch và khách hàng cho nhân viên xem trước. Điều này giúp nhân viên chuẩn bị tốt hơn cho cuộc gọi bằng cách có cái nhìn tổng quan. Nhân viên sẽ có quyền tự quyết định khi nào thực hiện cuộc gọi bằng cách nhấn vào nút để gọi. Các tính năng hỗ trợ thông minh như cập nhật thông tin liên hệ, lên lịch hẹn gọi lại để tránh bỏ sót khách hàng quan trọng, và không gọi lại cho những khách hàng không có nhu cầu, đều giúp tối ưu hóa hiệu suất làm việc của nhân viên. Đồng thời, khách hàng cũng được tương tác và chăm sóc tốt hơn.
Đối với công việc quản lý, Manual Dialer cho phép định rõ mức độ và phân phối hợp lý số lượng khách hàng mà mỗi nhân viên hoặc cả nhóm nhân viên sẽ gọi trong khoảng thời gian nhất định (như hàng ngày, hàng tuần, hoặc hàng tháng). Điều này giúp quản lý kiểm soát tốt hơn và theo dõi năng suất làm việc của nhân viên, từ đó cung cấp dữ liệu cơ bản để đánh giá KPI một cách chính xác hơn.
Preview dialer
Chiến dịch quay số tự động của hệ thống cho phép nhân viên có một khoảng thời gian xem trước tất cả thông tin liên quan đến khách hàng, bao gồm cả kịch bản telesales. Thời gian này được Supervisors thiết lập trước một cách linh hoạt, điều này giúp đáp ứng đúng với yêu cầu đo lường và đánh giá của từng doanh nghiệp.
Trong khoảng thời gian xem trước, nhân viên có thể quyết định tiếp tục thực hiện cuộc gọi tới khách hàng hoặc ấn từ chối. Điều này cho phép họ linh hoạt đối phó với tình huống cụ thể và quyết định tốt nhất cho từng trường hợp. Bên cạnh đó, các lý do từ chối hoặc trạng thái, nhu cầu của khách hàng cũng có thể dễ dàng được ghi chú và lưu trữ trong hồ sơ khách hàng để tạo sự tương tác cá nhân hóa và chuyên nghiệp.
Chế độ quay số Preview Dialer là lựa chọn thích hợp trong những trường hợp đòi hỏi thông tin chi tiết về khách hàng, khi khách hàng đã tương tác nhiều lần hoặc yêu cầu cần phải được xem trước trước khi thực hiện cuộc gọi. Điều này giúp tăng cường sự hiểu biết về khách hàng và đảm bảo rằng cuộc gọi sẽ được thực hiện một cách hiệu quả và tinh tế.
Predictive dialer
Trong 4 chế độ quay số, Predictive Dialer nổi bật với hiệu suất vượt trội và đang là lựa chọn ưa thích của nhiều doanh nghiệp. Hoạt động dựa trên cơ chế tự động, Predictive Dialer quay số đồng thời nhiều số điện thoại từ danh sách dữ liệu đã được thiết lập trước. Cuộc gọi chỉ được đổ về nhân viên telesales khi có khách hàng bắt máy. So với chế độ Progressive Dialer, dự đoán trong Predictive Dialer không chỉ dựa trên sự can thiệp của Supervisor và thiết lập ban đầu, mà còn tự động điều chỉnh tốc độ quay số, tối ưu hóa quá trình thực hiện chiến dịch.
Với việc áp dụng các thuật toán thông minh, chế độ Predictive Dialer có khả năng lọc và loại bỏ các số điện thoại báo bận, số ảo, và số thuê bao trả lời tự động. Điều này giúp giảm hơn ⅓ thời gian chờ đợi quay số và thời gian chờ bắt máy của nhân viên. Mục tiêu chính của Predictive Dialer là đảm bảo rằng tỷ lệ cuộc gọi bị bỏ lỡ được duy trì ở mức thấp nhất. Chế độ quay số này đặc biệt phù hợp với các chiến dịch telesales liên quan đến mặt hàng phổ thông, dự án khai thác danh sách khách hàng mới với quy mô lớn và chưa được phân loại chi tiết.
Progressive dialer
Chế độ gọi ra này hoạt động dựa trên trạng thái làm việc của từng nhân viên. Hệ thống tự động liên tục đổ hàng loạt cuộc gọi tới những nhân viên đang có thể tiếp nhận cuộc gọi, đồng thời đảm bảo rằng họ không đang trong cuộc trò chuyện nào. Khi một nhân viên sẵn sàng tiếp nhận cuộc gọi, hệ thống mới bắt đầu gọi ra cho khách hàng. Một điểm quan trọng cần lưu ý khi sử dụng chế độ Progressive Dialer là nhà quản lý cần tính toán tỉ lệ thành công của các cuộc gọi kết nối và cuộc gọi không kết nối (bao gồm các số thuê bao, số bận, số ảo, ngoài vùng phủ sóng, vv.), từ đó đưa ra và thiết lập số lượng cuộc gọi được phép đổ đến cho từng nhân viên một cách hợp lý nhất.
Progressive Dialer, với cơ chế gọi nhiều số điện thoại cùng lúc, giúp tối thiểu hóa thời gian chờ máy và thao tác thủ công của nhân viên. Chế độ này thường được áp dụng trong các tình huống cần thực hiện cuộc gọi ra đến một danh sách khách hàng lớn, thường từ 10.000 khách hàng trở lên, trong một khoảng thời gian có giới hạn được xác định trước.
Tạm kết
Việc xây dựng chiến dịch gọi ra hiệu quả không phải là một công việc đơn giản đối với các doanh nghiệp. Tuy nhiên, bạn không cần phải tự mình đối mặt với thách thức này. Hãy để công nghệ giúp bạn vượt qua vấn đề này. Nhờ vào các cơ chế hỗ trợ thông minh và tự động hóa quy trình, doanh nghiệp của bạn sẽ hưởng lợi từ sức mạnh hỗ trợ và tối ưu hóa hiệu suất cho các chiến dịch gọi ra (outbound) của mình.
CloudXCS là phần mềm Call Center tiên tiến, đầy đủ tính năng hiện đại và thiết yếu, để giúp bạn xây dựng hệ thống gọi ra và tiếp nhận cuộc gọi hiệu quả. Chúng tôi cam kết mang đến cho bạn sự linh hoạt và sự tiện lợi trong việc quản lý cả chiến dịch gọi ra (outbound) và chiến dịch tiếp nhận cuộc gọi (inbound).
Hãy liên hệ ngay Hotline: 1900 6020 để được hỗ trợ và tư vấn. Nếu bạn muốn biết thêm chi tiết, bạn cũng có thể đăng ký miễn phí thông qua đường link tại đây. Chúng tôi luôn sẵn sàng giúp bạn đạt được hiệu suất tốt nhất trong các hoạt động liên quan đến gọi điện và tiếp nhận cuộc gọi.
