Giới thiệu chung
Trong bối cảnh ngành y tế hiện đại đòi hỏi sự chính xác tuyệt đối và tốc độ kết nối tức thì, DIAG – hệ thống phòng xét nghiệm hàng đầu với hơn 20 năm kinh nghiệm – đã không ngừng cải tiến công nghệ từ các thiết bị y tế đến hệ thống CSKH nhằm mang lại dịch vụ tốt nhất.
Tuy nhiên, với quy mô cơ sở lấy mẫu tự vận hành và mạng lưới bệnh viện/ phòng khám liên kết lớn, DIAG đối mặt với áp lực khổng lồ trong việc quản lý kênh liên lạc. Để giải quyết bài toán này, DIAG đã lựa chọn giải pháp Tổng đài Call Center CloudXCS nhằm nâng tầm dịch vụ khách hàng và chuẩn hóa quy trình vận hành y khoa.
Thách thức ban đầu trước khi triển khai dịch vụ Call Center
Trước khi đồng hành cùng CloudXCS, sự tăng trưởng nhanh chóng của mạng lưới chi nhánh đã khiến DIAG đối mặt với áp lực vận hành không nhỏ. Lượng cuộc gọi khổng lồ mỗi ngày dần trở nên quá tải, trong khi sự rời rạc giữa hệ thống liên lạc và nền tảng CRM hiện có khiến việc truy xuất dữ liệu khách hàng gặp nhiều trở ngại.
DIAG cần một giải pháp không chỉ giúp thông suốt kết nối mà còn phải tương thích hoàn toàn với hệ sinh thái quản trị sẵn có để tối ưu hóa quy trình phục vụ.
Giải pháp Tổng đài Call Center CloudXCS cho Diag
Định hướng triển khai:
CloudXCS được DIAG lựa chọn như một nền tảng hỗ trợ điều phối và quản trị tương tác khách hàng, thay vì chỉ là một công cụ nghe – gọi đơn thuần. Giải pháp được định hướng triển khai nhằm:
- Phù hợp với đặc thù vận hành ngành y tế, nơi độ chính xác và bảo mật luôn được ưu tiên.
- Hỗ trợ mô hình đa chi nhánh – đa đối tác, với khả năng mở rộng linh hoạt theo nhu cầu.
- Góp phần chuẩn hóa quy trình phục vụ, giảm phụ thuộc vào cá nhân và tăng tính nhất quán.
- Tạo nền tảng cho việc nâng cao trải nghiệm khách hàng một cách bền vững.
Ở cấp độ quản trị, CloudXCS đóng vai trò là một điểm kết nối tập trung, giúp DIAG dễ dàng theo dõi, đánh giá và cải thiện chất lượng chăm sóc khách hàng trên toàn bộ hệ thống.
Quy mô hệ thống CloudXCS đáp ứng:
- Phục vụ hơn các cơ sở lấy mẫu và hơn 300 đối tác bệnh viện/phòng khám rộng khắp.
- Khả năng đáp ứng linh hoạt cho nhóm nhỏ từ vài chục cho đến đội ngũ hàng trăm agents.
- Tích hợp tính năng gọi ra chủ động (Telesale) để tư vấn dịch vụ và trả kết quả xét nghiệm tự động qua hệ thống voice brandname, giúp giảm tải cho nhân viên.
Định hình dịch vụ chăm sóc khách hàng 5 sao cho Diag
Với sự hỗ trợ của tổng đài Call Center, DIAG đã xây dựng quy trình dịch vụ xoay quanh 5 nguyên tắc cốt lõi:
- Tiếp nhận nhanh và rõ ràng: Khách hàng khi liên hệ được hỗ trợ tiếp cận thông tin cần thiết một cách thuận tiện, giúp giảm thời gian chờ đợi và hạn chế việc phải trao đổi lặp lại nhiều lần.
- Điều hướng nhu cầu phù hợp: Quá trình tiếp nhận được định hướng để khách hàng dễ dàng kết nối đến đúng nhóm hỗ trợ theo nhu cầu, từ tư vấn dịch vụ, hỗ trợ thông tin đến các yêu cầu liên quan khác.
- Kết nối chính xác bộ phận chuyên trách : Mỗi yêu cầu được xử lý bởi bộ phận phù hợp, góp phần nâng cao chất lượng tư vấn và giảm tải cho đội ngũ chăm sóc khách hàng.
- Tư vấn nhất quán và minh bạch: Thông tin trao đổi trong quá trình hỗ trợ được ghi nhận một cách có hệ thống, giúp đảm bảo tính nhất quán và nâng cao chất lượng phục vụ trong các lần tương tác tiếp theo.
- Đồng bộ phục vụ lâu dài: Việc ghi nhận và theo dõi yêu cầu giúp DIAG duy trì trải nghiệm chăm sóc khách hàng xuyên suốt, tạo sự tin cậy và thuận tiện cho người sử dụng dịch vụ.
Hiệu quả mang lại từ giải pháp Call Center CloudXCS
Việc ứng dụng giải pháp Call Center chuyên nghiệp không chỉ giúp DIAG tối ưu hóa hiệu suất xử lý, mà còn xóa bỏ rào cản về thời gian chờ đợi thông qua hệ thống phân luồng thông minh. Vượt trội hơn một công cụ nghe gọi, CloudXCS mang lại những giá trị cốt lõi trong quản trị và trải nghiệm:
- Tối ưu nguồn lực nội bộ:Giảm áp lực vận hành cho đội ngũ CSKH, cho phép nhân viên tập trung vào những tương tác chuyên sâu và giá trị hơn.
- Chuẩn hóa điểm chạm khách hàng:Kiến tạo sự chuyên nghiệp và nhất quán trên toàn hệ thống, giúp khách hàng luôn an tâm về chất lượng dịch vụ dù ở bất kỳ chi nhánh nào.
- Nâng cao năng lực quản trị:Cung cấp cái nhìn toàn diện và tập trung, làm cơ sở để liên tục cải tiến và duy trì tiêu chuẩn phục vụ cao nhất.
- Tăng tốc chuyển đổi số:Chuyển hóa dữ liệu tương tác thành ‘tài sản vận hành’ quý giá, mở ra cơ hội thấu hiểu và chăm sóc sức khỏe khách hàng một cách chủ động.
Bạn đã sẵn sàng nâng tầm dịch vụ khách hàng như DIAG?
Case study của DIAG là minh chứng rõ nét cho sức mạnh của Call Center CloudXCS trong việc tối ưu hóa quy trình vận hành phức tạp. Không chỉ dừng lại ở việc nghe – gọi, CloudXCS chính là mắt xích quan trọng trong hành trình chăm sóc sức khỏe khách hàng hiện đại, giúp doanh nghiệp y tế phát triển bền vững trong kỷ nguyên số.
Đừng để quy trình vận hành cũ kỹ làm chậm bước tiến của doanh nghiệp bạn. Hãy để CloudPBX đồng hành cùng bạn xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, hiện đại và tận tâm nhất.
Công ty TNHH CNTT Đồng Nhất (DNTG)
Hotline: 1900 6020
Văn phòng HCM: 22 đường số 5, Phường Tân Hưng, TP. HCM
Email: hello@cloudpbx.vn
Fanpage: https://www.facebook.com/cloudpbx.vn
